Sandy Rogers estuvo en Colombia durante el Congreso Anual de Confecámaras en Cartagena, durante su visita compartió su visión de impulsar el crecimiento empresarial desde la cultura del servicio al cliente ante más 1.200 asistentes y entregó 3 principios y 7 claves para convertir el cliente en el mejor aliado del desarrollo empresarial.
Recordemos que Sandy Rogers es MBA del Harvard Business School, ex directivo del área comercialización de Apple Computer, líder del grupo de creación y desarrollo del sistema para medir y mejorar el servicio al cliente –ESQi- (Enterprise Service Quality Index) con el cual ayudaron a Enterprise Rent-A-Car a triplicar sus ganancias de $2 a $7 millones de dólares en el transcurso de solo una década. Actualmente es el Líder en Lealtad de Clientes en FranklinCovey donde entrena y motiva a los colaboradores a generar experiencias superiores para los clientes, buscando clientes muy satisfechos en lugar de más o menos satisfechos.
Con esa estrategia se construyó Rent-A-Car, generando clientes muy satisfechos, Rogers dice que se gana a través de la interacción personal con los demás, señala que no son los descuentos, los precios bajos, las promociones los que logran hacer la diferencia, «Es el comportamiento el que nos da una experiencia emocional para ganar la lealtad a prueba de fuego con los clientes” así lo afirmó durante su conferencia.
Para el experto hay tres principios para lograr la lealtad del cliente:
1. Empatía
2. Responsabilidad
3. Generosidad
“La empatía consiste en lograr conexiones realmente humanas con las personas, ésta es fundamental para llegar al corazón de los clientes. La responsabilidad se logra impulsando a los colaboradores a alcanzar sus metas y a ayudándole a los demás a tener éxito, sumado a hacer un juicioso seguimiento de resultados, finalmente la generosidad se desarrolla compartiendo con las personas y sorprendiéndolas”.
Al interior de la compañía Rogers señala 7 claves para convertir a los colaboradores en verdaderos aliados del crecimiento basado en clientes muy satisfechos:
1. Compartir ideas.
2. Reconocer el trabajo bien hecho
3. Pedir permiso para compartir.
4. Declarar las intenciones.
5. Ser positivo y alentador.
6. Ayudar a las personas a mejorar
7. Reflexionar con el equipo 15 minutos a la semana sobre los puntos anteriores.
De acuerdo con estudios realizados por el mismo Rogers y la firma FranklinCovey con estos simples ejercicios se logra inspirar al 60% de los líderes de mando medio a que se comporten como el 20% de los líderes más destacados. “Son solo 15 minutos a la semana con los equipos para hacer estas reflexiones e impulsar a los colaboradores a aplicar estos principios, con el fin de obtener resultados exitosos”.
Sandy Rogers, uno de los expertos que acompañaron la agenda académica del el Congreso Anual de Confecámaras ‘Colombia 2022: Agenda Empresarial por un Nuevo País’ que se consolida como uno de los más importantes encuentros empresariales del país.
