Metodologías como la del customer journey ayudan a conocer en profundidad al cliente y generar estrategias de conexión emocional para que te compre sin dudarlo.
No importa si vendes camiones, zapatos o un restaurante, la conexión emocional con tu cliente debe ser la prioridad. Según Carolina Gómez, experta en estrategias de mercadeo para impulsar el crecimiento de alto impacto, el 95% de las decisiones que tomamos en la vida son inconscientes, es decir que están determinadas por la emoción y no por el análisis y la racionalización.
A partir de este paradigma emocional, es clave establecer cómo influenciar en las decisiones de nuestros compradores. Y el primer paso es conocer el viaje que hace el consumidor para satisfacer una necesidad que tiene.
Este análisis se denomina el Customer Journey, una metodología en la cual es fundamental ponerse en los zapatos del cliente, incluso hablar con ellos para conocer cómo se comportan en cada una de las 6 fases de su viaje hacia la decisión de comprar y su conversión en un cliente fiel.
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Estas son las etapas del viaje que todo cliente hace cuando busca resolver un dolor o una necesidad:
- Conciencia: es la etapa en la que el comprador identifica que tiene una necesidad o un dolor, incluso puede ser el momento en que descubre una marca que puede resolver esa necesidad. Conocer en qué circunstancias se da esa conciencia es fundamental.
- Búsqueda: hace referencia a la metodología que utiliza el consumidor para lanzarse a buscar una solución para su necesidad, qué canales usa para informarse de manera informal inicialmente con respecto a las opciones que brinda el mercado.
- Evaluación: en esta etapa el potencial cliente comienza a comparar ofertas, analizar beneficios de las diversas opciones que ha identificado, lee reseñas de otros usuarios, y revisa los precios que hay en el mercado.
- Decisión: con un cierto nivel de información y motivación el cliente da el paso y compra el producto o el servicio con el que espera resolver su necesidad. Entender en qué condiciones toma esa decisión y cómo la materializa es fundamental.
- Experiencia y fidelización: el comprador usa el producto o servicio, lo experimenta y decide si responde a sus expectativas o no. Aquí entra en juego la validación de la promesa de mara que recibió.
- Recomendación: es la etapa clave para que el cliente se convierta en un reverenciado de nuestra marca y en embajador de sus beneficios y virtudes.
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