Expertos en redes sociales nos contaron cuáles son los errores más comunes que las pymes suelen comentar a la hora de publicar información en la red.
Por: Luis Enrique Castro
Estar en la red se ha vuelto una labor indispensable para una empresa. No solo sirve para consolidar las marcas y lograr una mayor recordación sino que los consumidores demandan una mayor interacción con sus productos, además de respuestas inmediatas.
Según un estudio realizado por la empresa Avanxo y Position Comunicaciones el 23% de las empresas colombianas ya usan las redes sociales. De este porcentaje el 48,7% las usan para ventas y el 39,8% las usan para servicio al cliente.
Sin embargo, en redes sociales no todo está escrito. Cuando se cree que se sabe manejar una aplicación, llega una nueva actualización. Esto hace que algunas empresas se queden rezagadas y desperdicien el potencial de estar en línea con sus clientes.
La directora de Full Energy, María Alejandra Peñalosa, y Eduardo Cárdenas, gerente de Marketing On-line Colombia, cuentan qué tipo de errores han podido detectar en las empresas al momento de utilizar las redes sociales. 1. No tener definido el lenguaje de marca: En las redes sociales es muy importante saber expresarse, no hay que olvidar q
ue cualquier cosa que usted diga la gente lo percibirá como una empresa no como una persona. Utilizar el humor o tutear depende directamente del tipo de la marca de la empresa. Se aconseja establecer un manual de estilo para determinar cómo se quiere comunicar con los clientes o usuarios.
2. No tener una estrategia de contenidos: “Las empresas llegan a utilizar las redes sociales como un megáfono y solo buscan promocionar”, según explica Eduardo Cárdenas. A menudo se les olvida que las redes sociales son de dos vías: la de enviar información y la de interactuar con las personas. Recuerde que no solo es necesario dar a conocer sus productos, es crear contenidos innovadores en los que la empresa pueda aportar y pueda crear una identidad ante los seguidores.
3. Contratar a un community manager como si fuera un operario más: “El community manager debe apasionarse por nuestros productos y servicios y ser el primer fan de lo que hacemos”, afirma María Alejandra Peñalosa. Su importancia radica en que es el responsable de ser el icono visible ante toda la comunidad virtual. Por eso es importante buscar personas comprometidas y que estén vinculadas con todo lo que tenga que ver en la empresa.
4. Hablar de sexo, religión, política o fútbol: Los temas polémicos es mejor evitarlos ya que desatan pasiones y puede generar polémicas en las que el propio community manager se puede ver envuelto y causar una percepción falsa de la compañía. Recuerde que las redes sociales tienen la facilidad para que las personas se expresen y digan todo lo que quieran.
5. La mala ortografía y la gramática: Escribir mal una palabra o divulgar una publicación con mala redacción puede desacreditar la marca y los profesionales que están detrás. No es necesario que sea un escritor profesional pero antes de hacer alguna publicación lea, revise y si tiene dudas de algunas palabras consúltelas en el diccionario.
6. Ignorar los clientes: Escuche a los clientes, si le envían una pregunta o una queja téngala en cuenta y responda. Recuerde que la fidelización de los clientes da como resultado crecimiento comercial.
7. Creer que Twitter, Facebook, LinkedIn o Instagram son lo mismo: Las redes sociales tienen cosas en común, pero en su funcionamiento y finalidad son totalmente diferentes. Mientras que en Twitter la información es más inmediata y limitada a 140 caracteres, Facebook permite crear contenidos más complejos y no limitados. Las empresas deben entender que cada red social le va a permitir lograr un objetivo específico dependiendo de su funcionalidad. Para esto deben hacer capacitaciones y entender cómo funciona antes de publicar. Esta formación es vital para lograr los objetivos.
8. No tener un plan de contingencia: Al igual que cualquier proceso operativo de su empresa, el funcionamiento de su empresa en las redes sociales debe tener un plan de contingencia para resolver inconvenientes de último momento. Por ejemplo, prever el jaqueo de las cuentas. En el mundo tecnológico, como en la vida real, existen especialistas que buscan adueñarse de lo que no les pertenece, prevenir el robo de información y saber cómo actuar le permitirá entender qué procesos debe realizar para recuperar el control.
9. Borrar los comentarios negativos de los clientes: Es cierto que las críticas a veces son difíciles de digerir, pero para escribir esa crítica el cliente dedicó parte de su tiempo, prestó atención a la necesidad que aún no satisface, y cree que la empresa lo puede ayudar. Por eso eliminar comentarios negativos no solo le dará una mala imagen a la empresa, sino que brindará una perspectiva en la comunidad que lo siga que usted solo tiene en cuenta lo bueno que le escriban.
10. No publicar con frecuencia: ¿Ha entrado a algún local en donde a cada cosa que pregunta le dicen que no hay? o ¿ha visto que algunos almacenes se encuentran abandonados sin mercancía y simples? A esto equivale que usted no publique periódicamente en sus redes sociales, su perfil es una parte de su empresa y en la medida que usted lo descuide la gente percibirá de la misma forma a la marca. Si por algún motivo siente que no tiene el suficiente tiempo o conocimiento para manejar las redes sociales cierre los perfiles, no los deje en la red, pues puede ser un riesgo reputacional.
Recomendaciones
Las siguientes son algunas sugerencias que le van ayudar a gestionar sus redes y que puede integrar a un manual de funcionamiento para evitar equivocaciones.
• Tenga un calendario editorial. Esto le va a permitir definir con anticipación qué temas puede publicar, cuáles necesitan de investigación y qué tipos de temas le puede llamar la atención a sus seguidores y evitará la improvisación en los temas que publique.
• No suene como una máquina. Las personas buscan interactuar con seres humanos, trate de utilizar lenguaje que no sea muy técnico.
• Tenga indicadores. Si ya identificó los errores que está cometiendo, establezca un indicador que le permita saber cómo ha sido su gestión y qué impacto está teniendo. Un ejemplo, aplicado a Facebook, puede ser el de dividir la cantidad de comentarios sobre la cantidad de “me gusta”. Adicionalmente, recuerde que las redes sociales cuentan con métricas integradas que le mostrará su nivel de gestión.
