Las ventajas de encontrar ese equilibrio perfecto entre la intervención humana y las soluciones tecnológicas son muchas. Por una parte, permiten ahorros en costos a las organizaciones, calculados entre un 25% y un 50%. También, mayor eficiencia al ofrecer atención las 24 horas, reducir tiempos por proceso hasta en un 60% y disminuir el porcentaje de error humano al mínimo.
La búsqueda de eficiencias conduce cada vez más a la automatización de procesos operativos en las compañías. Sin embargo, las inversiones tecnológicas son deseables para optimizar dichos procesos, que es de lo que se trata finalmente la automatización. Esto cobra mayor relevancia cuando se piensa en la experiencia global de clientes y empleados y en continuar siendo competitivos como empresa.
No todos los procesos son automatizables ni todas las empresas pueden hacerlo. En cualquier caso, el factor humano es el que después de todo siempre marcará la diferencia. Fernando Rodríguez, gerente general de Unísono, multinacional enfocada en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación (contact center multicanal, business process services y consultoría), explica que las empresas de vanguardia, lejos de descartar la automatización de servicios en el negocio, definen a las modernas herramientas que la tecnología brinda como amigas a la vez de procesos y empleados,.
Por una parte, estas herramientas suman eficiencias, precisión y datos al instante. Por otra, permiten a las personas expertas y sus organizaciones aprovechar al máximo esos beneficios e interpretar adecuadamente la información.
Pero la automatización en sí misma no marca el diferencial que necesitan hoy las empresas para ganar y fidelizar clientes. Ese valor agregado es producto exclusivo del talento humano al servicio de cada centro de contacto o BPO. Y eso ocurre porque las tareas automatizadas deben ser aquellas en las cuales el empleado no aporta ningún valor particular al desarrollo de su labor. De hecho, son funciones rutinarias que hasta ahora sólo quitaban tiempo, pero que aparte de ser muy importantes para cualquier negocio, requieren velocidad, eficiencia y precisión.
De acuerdo con el vocero de Unísono, es posible definir tres pautas para implementar adecuadamente cualquier proceso de automatización en el país. La primera es identificar las necesidades y los beneficios de hacerlo en un momento determinado. La segunda tiene que ver con analizar cuáles son esos procesos poco eficientes y modificarlos para darle un giro evidente a la empresa. La tercera es tener la mente siempre abierta a la innovación.
Otros beneficios de la automatización están dados por la Analítica Avanzada, que la tecnología brinda al sector para obtener, procesar y entregar de una manera sencilla gran cantidad de datos a las compañías que bsuquen predecir el futuro y optimizar los procesos.
Estos análisis determinan áreas de mejoras para establecer una mayor eficiencia de las operaciones. Así mismo, garantizan mayor rendimiento y calidad y, en esa misma medida, un equipo de empleados más productivos y un incremento de la satisfacción laboral. La automatización permite a las personas agilizar su trabajo, evitar tareas simples y repetitivas y centrarse en desarrollar otras acciones de mayor relevancia, que aportarán más valor a su trabajo.
