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Los chatbots son una solución de software que, al imitar las conversaciones entre un funcionario y sus clientes o empleados, no solo le ayuda a ser más eficiente, sino a reducir costos.
A partir del próximo 15 de julio, la jornada laboral en Colombia se reducirá a 47 horas semanales. Así empezará una implementación progresiva de la Ley 2101 del 15 de julio de 2021 que busca que la jornada laboral solo tenga una extensión de 42 horas semanales para 2026.
Esto representa un reto para las empresas que es lograr que sus trabajadores sean igual o más productivos en menor tiempo. Una alternativa frente a este escenario es valerse de la tecnología como aliada de la productividad.
La inteligencia artificial, por ejemplo, brinda la posibilidad de automatizar y mejorar procesos, así como realizar ciertas tareas más rápido. Pero ¿cómo se pueden usar estas tecnologías en el día a día de las empresas colombianas?
Chatbots: un “empleado” necesario
Una alternativa es empezar por los chatbots o asistentes virtuales. Estos son un software que simula mantener una conversación con una persona. Se cree que son una tecnología emergente, pero existen desde los años 60 y han evolucionado desde responder simples preguntas hasta los asistentes virtuales con alta personalización y foco en el usuario que conocemos hoy.
Diana Cardona, gerente del producto Botzy de Talentu, explica que “es relevante usar chatbots, ya que permite entregar respuestas de manera inmediata a los usuarios, son un apoyo en la atención personalizada, ayudan a aumentar las ventas, son simples de usar, siempre están disponibles y sustituyen un equipo conectado 24 horas”.
Además, ayudan en otras instancias del negocio como crear datos de contacto en los CRM, realizar procesos de atracción de talento, calificar candidatos, enviar cuestionarios, generar certificados laborales o hacer la solicitud de vacaciones, evaluar el clima laboral, entre otros.
Pero ¿cómo se programan? Existen herramientas diseñadas para este fin, como Botzy. Esta mapea el flujo de conversación entre un agente y un usuario, o las diferentes formas que pueden existir tanto de preguntar como de responder. Por lo tanto, es capaz de entregarle mensajes de texto, imágenes, videos u opciones de selección al cliente que contengan la información que requiere.
Este entrenamiento debe hacerse de manera constante, ya que el éxito de un buen chatbot es entender cómo es el cliente, de qué manera pregunta, cuáles son las opciones que más consulta o las palabras que utiliza. De esta forma se logra que las conversaciones sean de mayor valor.
“Cuando lo que se quiere es automatizar el proceso de ventas, por ejemplo, se debe articular la conversación para que el chatbot también ofrezca la foto de los productos con sus detalles, la opción de comprar, preguntas y respuestas sobre la garantía, el despacho y la atención postventa”, afirma Cardona.
Chatbots por Whatsapp: ¿son costosos?
Los chatbots, igualmente, pueden conectarse a los sistemas de rastreo de productos de las transportadoras, para ofrecer al cliente la posibilidad de que conozca dónde se encuentra su pedido, y a redes sociales o canales como WhatsApp.
En este caso, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de esa plataforma, el chatbot le puede responder preguntas, recomendarle productos personalizados, recibir los pagos mediante links de pago u otras opciones y notificarle el estado de pedidos, pagos, devoluciones y reembolsos.
Así mismo, a través de un chatbot asociado a Whatsapp es posible realizar campañas de marketing dirigidas para promover una recompra o terminar un proceso de venta.
Otra de las bondades de los chatbots en general es que se pueden adquirir y usar a bajos costos. De hecho, los planes y sus precios varían según la cantidad de conversaciones que una empresa necesite gestionar a través de ellos por medio de diferentes canales. El costo promedio de un chatbot de 1.000 conversaciones al mes es de US$100, aproximadamente.