¿Cómo optimizar el servicio al cliente en línea?

18 de junio de 2024

Brindar una atención personalizada y efectiva a los compradores digitales es clave para fidelizarlos y generar compras recurrentes. Reserva tu cupo en el webinar sobre servicio al cliente en línea que realizará MisiónPyme en alianza con ETB, el próximo jueves 27 de junio.

Los compradores en Colombia suelen usar canales de comunicación como el email, las aplicaciones de mensajería e incluso la presencialidad para comunicarse con las empresas que les venden productos o servicios. Pero según la plataforma Salesforce esto está cambiando.

Un informe de esta empresa, que comercializa softwares CRM (programas que permiten a las empresas almacenar la información de sus clientes y gestionar su relación con ellos), revela que el 74% de quienes brindan atención a los clientes percibe que cada vez son más exigentes, lo que hace prever que aumentará el número de casos que deberán atender.

Esto hace evidente la necesidad de que las empresas utilicen la tecnología para ofrecer un servicio en línea personalizado que resuelva de manera eficiente los requerimientos de los clientes. De hecho, el informe “State of Service de Salesforce” muestra que un 52% de las áreas de atención al cliente en Colombia ya implementó soluciones que combinan el CRM con la Inteligencia Artificial (IA).

Esa revolución tecnológica permite, por ejemplo, acceder a chatbots o asistentes inteligentes. Estos son sistemas anclados a Whatsapp, por ejemplo, que mediante el aprendizaje del lenguaje humano simulan una conversación con los clientes, resuelven dudas puntuales, si es el caso, los comunican con un asesor, ayudan a mejorar su experiencia en línea y a generar informes que facilitan a los comercios la toma de decisiones con respecto a sus compradores.

Mientras que el 83% de los profesionales de atención al cliente que usan IA afirma que la tecnología les ahorra tiempo, un 80% asegura que les ayuda a reducir costos, dice el  informe. Pero existen otras ventajas de sumarse a esa ola y ofrecer un mejor servicio al cliente digital, según HubSpot, otra plataforma líder en CRM. Estas son:

  • Reducción de tiempos de espera: los chatbots proporcionan respuestas instantáneas a las consultas durante las 24 horas del día.
  • Personalización: al registrar los datos de los consumidores, las herramientas tecnológicas crean perfiles o historiales completos de sus interacciones para brindar una experiencia única.
  • Priorización: la IA ayuda a identificar qué clientes requieren atención inmediata y a gestionar mejor las necesidades de los consumidores.
  • Optimización de recursos: al asumir ciertas tareas, la IA libera tiempo a los encargados de servicio al cliente para que prioricen otras labores que sí requieren de la intervención humana.

Los canales tradicionales siguen vigentes

Si bien los últimos desarrollos tecnológicos digitales y de inteligencia artificial contribuyen a la productividad y economía de las empresas en los procesos de servicio al cliente, no hay que minimizar la importancia del canal telefónico que, aunque es más tradicional, sigue siendo relevante y de gran utilidad para los usuarios.

El canal telefónico también es una opción de servicio al cliente en línea y a diario se comprueba su efectividad. Especialmente, teniendo en cuenta que la IA no siempre tiene la respuesta a todas las preguntas.

Es más, de acuerdo con HubSpot, este canal es un complemento indispensable para los chatbots. Cuando estos no pueden resolver una duda, se agenda una llamada telefónica con el cliente o se transfiere inmediatamente con un agente para que lo guíe en su solicitud.

Todas estas estrategias, finalmente, están encaminadas a brindar una atención oportuna a los compradores, cumplir con los plazos de respuesta, dar alternativas ante las solicitudes de devolución y sumar puntos para lograr tanto la satisfacción como la fidelidad de quienes efectúan una compra.

Si quieres conocer más técnicas para optimizar el servicio al cliente en línea de tu empresa, asegura ya tu cupo en el webinar de MisiónPyme y ETB “Experiencia del cliente en línea: claves para aumentar las ventas y fidelizar clientes”. ¡Inscríbete aquí!

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