Aprovecha el feedback de tus clientes para mejorar su experiencia en línea y aumentar tus ventas

18 de junio de 2024

Los clientes felices se convierten en embajadores de cada marca. Para saber qué quieren en realidad, aprovecha los diferentes canales digitales para recibir su feedback, escuchar sus opiniones y atender sus inquietudes. Te contamos cuál es la mejor forma de hacerlo.

El feedback o la retroalimentación de los clientes es una mina de oro que da pistas a las empresas para mejorar sus productos y servicios o para prestar una atención eficaz y personalizada que contribuya, en última instancia, a generar fidelidad y mayores ventas.

“Da a tus clientes una gran experiencia y ellos comprarán más, serán más leales y compartirán su experiencia con sus amigos. Eso es lo que cualquier compañía busca”, afirma el reporte “Experience is everything: Here’s how to get it right” de PwC.

Esto cobra relevancia si se tiene en cuenta que, según el informe, un 50% de los clientes en Latinoamérica deja de interactuar con una marca que ama, si tiene una experiencia negativa con ella, mientras que el 30% toma la misma decisión cuando la experiencia negativa se repite.

Pero ¿cómo saber qué es lo que están pensando los clientes de una empresa y, sobre todo, cómo usar ese feedback para mejorar una tienda en línea? La base de este ejercicio es conocer el viaje del cliente, qué dificultades enfrenta buscando solucionar su problema o necesidad y cómo es su proceso de relacionamiento con nuestros canales digitales.

El viaje del cliente

Usualmente, un comprador busca información sobre la marca de su interés en diferentes fuentes, pondera las opciones, toma una decisión, realiza la compra y, si le va bien, hace una o varias compras sucesivas. En cada etapa es posible tener experiencias memorables o fricciones.

Las experiencias positivas sirven para confirmar si la empresa está alineada con lo que desea el consumidor y si sus procesos están diseñados de manera eficaz.

Sobre las fricciones, puede suceder que el comprador no encuentre en la tienda virtual toda la información que necesita, que haya algún error con el pago, que no reciba lo que compró o que no encuentre el mecanismo para solicitar una devolución.

Para evitarlo, el negocio debe tratar de que el proceso de compra transcurra sin novedades y de estar atento a mejorar cualquier inquietud o reclamo que surja. Un solo caso de inconformidad puede convertirse en una bola de nieve que afecte la reputación de la marca.

¿Cómo recolectar feedback o información sobre lo que piensan los clientes?

Con el fin de saber lo que los clientes están pensando, se deben habilitar los canales de comunicación que se tienen a la mano para recibir comentarios y PQRS (preguntas, quejas, reclamos y sugerencias). Algunos de ellos son:

  • Línea telefónica.
  • Chatbot o asistentes virtuales.
  • Email de servicio al cliente.
  • Redes sociales.
  • Buscador de Google.

La escucha activa que se haga a través de ellos permite conocer tanto los comentarios positivos como los negativos de los clientes. Todos ameritan una interacción o respuesta, pero cuando se trata de PQRS se recomienda prestar más atención y preguntar a las personas por sus datos de contacto para revisar el tema internamente. 

Para saber cuál es la opinión de los clientes sobre temas específicos, también se suelen desarrollar estrategias puntuales como:

  • Encuestas a través de email marketing.
  • Mensajes de texto.
  • Llamadas o entrevistas directas y personalizadas.

Lo clave es que los resultados de esas interacciones se recopilen y analicen para saber lo que los clientes avalan o critican de la empresa. Esta retroalimentación es vital porque, a partir de ella, es posible mejorar el sistema de compra, ofrecerles a los clientes productos o servicios que satisfagan verdaderamente sus necesidades, mejorar la atención y potenciar su experiencia en línea. De esta forma, la percepción de los clientes sobre las tiendas en línea mejora y ellos se convierten en embajadores naturales del producto o servicio que adquieren.

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